4.1.Pensioenbeheer
Wijzigingen in de pensioenregelingen per 1 januari 2024
In 2025 hebben verschillende wijzigingen in de pensioenregelingen plaatsgevonden. De franchise, opbouwpercentage en premie en de diverse grenzen (maximum pensioengevend salaris en wettelijke afkoopgrens) zijn geactualiseerd per 1 januari 2025. Hierbij kent de pensioenregeling voor de sector houthandel enkele eigen parameters. De wijzigingen zijn doorgevoerd in de fondsdocumenten en verwerkt in de pensioenadministratie. Zie voor een specificatie van de wijzigingen in de pensioenregeling hoofdstuk 19 'Gegevens pensioenregeling'.
Pensioenconsulent
Sinds het voorjaar van 2020 heeft Oak Pensioenfonds een pensioenconsulent werkgevers. Per 1 september 2025 heeft het fonds een interne pensioenconsulent aangesteld.
De pensioenconsulent heeft persoonlijk contact met (nieuwe) werkgevers en maakt ze wegwijs op pensioengebied. Ook voert de pensioenconsulent bedrijfsonderzoeken uit bij bedrijven die mogelijk onder de verplichtstelling vallen van het fonds. Daarnaast helpt de pensioenconsulent werkgevers met het informeren van hun werknemers met presentaties in de regio of op locatie.
Klachten en geschillen
Omgaan met klachten
De klachtenprocedure van het fonds is vastgelegd in het reglement klachten en geschillen. De PUO rapporteert per kwartaal over de ontvangen vragen en klachten van deelnemers en werkgevers. Bij de beoordeling hiervan heeft het bestuur oog voor het oplossen van structurele klachten.
Luisteren naar deelnemers en daarnaar handelen biedt kansen om onze dienstverlening structureel te verbeteren. Hierbij volgen we de Gedragslijn Goed omgaan met klachten die is gepubliceerd door de Pensioenfederatie. Deze gedragslijn is een vorm van zelfregulering waarmee leden van de Pensioenfederatie hebben vastgelegd wat het basisniveau is van hoe we als pensioensector willen omgaan met klachten. Hiermee wordt aangesloten bij de verwachtingen van onze deelnemers en zijn we goed voorbereid op de verwachte toestroom van vragen en klachten door de stelselwijziging.
Het fonds hanteert de definitie van een klacht zoals opgenomen in de Gedragslijn. De definitie luidt: “elke uiting van ontevredenheid van een persoon, gericht aan de pensioenuitvoerder”. Onder deze richtlijn worden alle negatieve klantsignalen, waar niet aan de verwachting van de klant is voldaan, als klacht gezien.
Reglement klachten en geschillen
Het reglement klachten en geschillen is in lijn met de wetgeving en de gedragslijn. Dit houdt in dat een klacht in eerste instantie wordt behandeld door de PUO en daarna door het bestuur. Vervolgens kunnen betrokkenen zich sinds 2025 wenden tot de nieuwe Geschilleninstantie Pensioenfondsen (GIP) voor bemiddeling via de Ombudsman Pensioenen of geschilbeslechting door de geschillencommissie.
Weergave van aantal (geëscaleerde) klachten en geschillen
In onderstaand schema staan de aantallen klachten, geëscaleerde klachten en geschillen over 2025 toebedeeld aan een aantal vaste rubrieken zoals beschreven in de gedragslijn. Een geëscaleerde klacht is een klacht die niet in één keer, naar tevredenheid van de klant, is opgelost. Klachten die niet in onderling overleg worden opgelost, kunnen uitmonden in een geschil.
In 2025 zijn 435 klachten ontvangen waarvan er 6 niet naar tevredenheid van de deelnemers zijn afgewikkeld. Onderverdeeld naar onderwerp (AFM-classificatie) geeft dat het volgende beeld:
| Rubriek Gedragslijn | Klachten | Waarvan geëscaleerd | Waarvan geschil |
|---|---|---|---|
| Service en klantgerichtheid | 8 | 1 | 0 |
| Behandelingsduur | 5 | 0 | 0 |
| Informatieverstrekking | 26 | 0 | 0 |
| Deelnemersportaal | 26 | 0 | 0 |
| Keuzebegeleiding | 0 | 0 | 0 |
| Pensioenberekening en -betaling | 270 | 2 | 0 |
| Registratie werknemersgegevens/datakwaliteit | 30 | 0 | 0 |
| Toepassing wet- en regelgeving: algemeen | 31 | 1 | 0 |
| Toepassing wet- en regelgeving: invaren, transitie | 33 | 2 | 1 |
| Financiële situatie | 3 | 0 | 0 |
| Duurzaamheid | 0 | 0 | 0 |
| Overig | 3 | 0 | 0 |
| Totaal | 435 | 6 | 1 |
Het aantal klachten is in 2025 (435) gestegen ten opzichte van 2024 (327). Deze stijging wordt veroorzaakt doordat de definitie van een klacht verruimd is. Dit leidt tot een toename van het aantal klachten en vermoeilijkt het vergelijken met voorgaande jaren gezien het rapportageverschil. Wel is een neerwaartse trend te zien in het aantal klachten gedurende 2025.
Het overgrote deel van de klachten (270) vallen onder de categorie pensioenberekening en -betalingen. Veelal hebben deelnemers of werkgevers vragen en opmerkingen over de hoogte van het pensioen. Door deze personen mee te nemen in het pensioenberekeningsproces en medeleven te tonen voor de persoonlijke situatie, wordt grotendeels het gevoel van ontevredenheid weggenomen. Oak Pensioenfonds streeft ernaar om het klantcontact zo klantvriendelijk en mensgericht mogelijk te maken.
Oak Pensioenfonds kent een afname van het aantal geëscaleerde klachten: van 13 geëscaleerde klachten in 2024 naar 6 geëscaleerde klachten in 2025. Eén van deze klachten heeft geleid tot een geschil via het GIP. Daarnaast heeft het fonds rondom de jaarwisseling 165 stuitingsbrieven gekregen van deelnemers naar aanleiding van de overgang naar de nieuwe regels van pensioen. Deze deelnemers hebben een ontvangstbevestiging gekregen vanuit het fonds.
Oak Pensioenfonds streeft ernaar om continu de bestaande processen te verbeteren. Dit geldt ook voor het omgaan met klachten. Hierbij staat de klantbeleving centraal: de manier waarop deelnemers alle interacties ervaren gedurende de volledige klantreis en via alle kanalen. Klachten van deelnemers vormen een belangrijke bron van data die we daarvoor gebruiken. Het doel van deze klachtenanalyse is om continu te verbeteren en de dienstverlening te optimaliseren. Door klachten systematisch te onderzoeken, verkrijgen we inzicht in knelpunten en mogelijke verbeterkansen.
Elke twee maanden hebben Oak Pensioenfonds en de PUO een operationeel overleg waarin klantsignalen en klachten besproken worden. Minstens één keer per jaar is dat een overleg op locatie. Dit structurele en intensieve overleg heeft onder meer geleid tot verbeteringen in de externe communicatie en tot betere, meer empathische brieven richting deelnemers. Oak Pensioenfonds streeft ernaar om de klachtenprocedure verder te innoveren in 2026.
4.2.Communicatie
4.2.1. Communicatie met deelnemers en werkgevers
Oak Pensioenfonds communiceert op verschillende wijze met haar deelnemers en werkgevers. Binnen het communicatiebeleid zijn twee hoofddoelen opgesteld:
- Deelnemers zijn zelfredzaam: ze hebben inzicht in hun pensioen en komen in actie als dat nodig is.
- Deelnemers hebben een goede relatie met Oak Pensioenfonds.
Deze beleidsdoelen liggen ten grondslag binnen iedere uiting van communicatie van Oak Pensioenfonds. Hieronder staan de belangrijkste communicatiekanalen uitgelicht.
LinkedIn
Oak Pensioenfonds is in 2025 voor het derde jaar actief op LinkedIn. Gedurende deze periode is de eigen LinkedIn pagina verder ontwikkeld. Het fonds probeert de binding met de achterban te vergroten door wekelijks een bericht te plaatsen. Sinds 2025 is de doelgroep voor LinkedIn uitgebreid van enkel werkgevers naar werkgevers én deelnemers. Het fonds brengt verschillende onderwerpen onder de aandacht. Waar dat passend is, worden ook de brancheverenigingen meegenomen in de berichtgeving.
In 2025 zagen we een groei van het aantal volgers en de likes op de LinkedIn berichten. De blogs van mevrouw Kersseboom, de directeur van het eigen bestuursbureau, werden het best gelezen. Deze blogs geven een gezicht aan zowel het bestuursbureau als het fonds. De verhalende schrijfstijl wordt door de lezers als zeer prettig ervaren. Ook interactieve posts met een presentatie of vraag werden goed ontvangen.
Campagnes
Oak Pensioenfonds heeft meerdere campagnes uitgevoerd in 2025. Deze campagnes worden hieronder kort aangestipt.
Campagne activeren deelnemers registratie e-mailadres
- Oak Pensioenfonds heeft de ambitie om een digitaal pensioenfonds te zijn. Digitale pensioencommunicatie is duurzamer, efficiënter, sneller en daarnaast financieel voordeliger. In 2025 is daarom een herhaalcampagne uitgevoerd om deelnemers te activeren het e-mailadres te registreren.
- De campagne heeft geleid tot een verhoging van het aantal geregistreerde e-mailadressen, waarbij 3.700 extra deelnemers digitaal bereikbaar geworden zijn tijdens deze campagneperiode.
Campagne ‘Actualiseer je contactgegevens’
- Het is belangrijk dat de contactgegevens van werkgevers en administratiekantoren actueel zijn, zeker met de overgang naar de nieuwe pensioenregeling. Met deze campagne zijn werkgevers opgeroepen om hun contactgegevens te controleren en eventueel te actualiseren.
4.2.2. Communicatie rondom Wet toekomst pensioenen
De portefeuille communicatie speelt een belangrijke rol binnen Wtp. Door middel van verscheidene communicatiemanieren betrekt Oak Pensioenfonds zowel de deelnemer als werkgever bij de overgang naar het nieuwe pensioenstelsel. Het bestuur neemt hierbij als uitgangspunt dat er op een open en realistische manier gecommuniceerd moet worden. Hierdoor weten alle betrokken partijen waar ze aan toe zijn. Alleen dan kan Oak Pensioenfonds op een evenwichtige manier overgaan naar het nieuwe stelsel.
De belangrijkste gebeurtenissen voor de communicatie rondom Wtp zijn:
- Kennismeting
- Keuzebegeleiding
- Webinars
- Digitale toolkit
- Werkgeversbijeenkomsten
- Wtp-campagnes
In de volgende alinea’s worden deze onderwerpen verder beschreven. Om aan deelnemers en werkgevers duidelijk te maken dat dit communicatie over de nieuwe pensioenregeling betreft, is het Wtp-beeldmerk gebruikt.
Kennismeting
Oak Pensioenfonds heeft als doel dat deelnemers goed zijn geïnformeerd over het nieuwe pensioenstelsel door middel van passende en relevante informatieverstrekking. Daarom heeft het pensioenfonds in maart 2025 een tweede kennismeting gedaan. Via een online vragenlijst is gepeild in hoeverre deelnemers op de hoogte zijn van de algemene informatie over de nieuwe pensioenstelselregels. De bevindingen van het onderzoek kunnen samengevat worden in drie punten:
- 4 van de 5 deelnemers van Oak Pensioenfonds weten dat er nieuwe regels zijn voor pensioen.
- Deelnemers vertrouwen erop dat Oak Pensioenfonds hun pensioen zorgvuldig om zal zetten naar het nieuwe pensioenstelsel; op een schaal van 1 tot 10 scoort het fonds gemiddeld een 7,1.
- Deelnemers vinden dat Oak Pensioenfonds hen goed informeert over de nieuwe regels voor pensioen; op een schaal van 1 tot 10 scoort het fonds gemiddeld een 7,3.
De resultaten van het onderzoek zijn gebruikt om de ambities in het communicatieplan Wtp op te stellen. In het eerste halfjaar van 2026 vindt een volgende meting plaats om het kennisniveau onder deelnemers opnieuw te peilen. Zo kan er gekeken worden of de communicatie van Oak Pensioenfonds effectief is en het kennispeil van deelnemers is toegenomen na de overgang.
Keuzebegeleiding
Deelnemers moeten steeds meer keuzes maken over hun pensioen. Zo worden ze geconfronteerd met verschillende pensioenregelingen, persoonlijk vermogen, toeslagen en belastingvragen. Om de deelnemers te helpen in hun keuze, wil Oak Pensioenfonds de deelnemers actief betrekken, voorzien van kennis en waar nodig ondersteunen. Zodat deelnemers weloverwogen beslissingen kunnen nemen over hun pensioen.
Het begeleiden en ondersteunen van deelnemers bij het maken van belangrijke keuzes met betrekking tot hun pensioen, is een integraal en tevens verplicht onderdeel van de werkzaamheden van pensioenfondsen geworden. Oak Pensioenfonds verwelkomt deze ontwikkeling: het fonds vindt het belangrijk dat zijn deelnemers ondersteuning in de financiële planning krijgen en gaat daarin een stap verder met zijn brede vorm van keuzebegeleiding. Na een proces van marktverkenning en selectie in 2024 heeft Oak Pensioenfonds gekozen voor de partij Prikkl die namens het fonds deze dienstverlening uitvoert vanaf 2025. Prikkl heeft een duidelijke zienswijze ten aanzien van activatie van de deelnemers: het uitgangspunt is het realiseren van contact met de deelnemer. De adviseurs van Prikkl nemen de deelnemers mee tijdens een persoonlijk gesprek waarin de financiële situatie van de deelnemer in kaart wordt gebracht. Met behulp van dit totaalbeeld helpen de adviseurs de deelnemers om passende financiële keuzes te maken, zodat zij later een toereikend pensioen hebben dat past bij hun huidige levensstijl. Deze persoonlijke werkwijze sluit goed aan bij de sociale visie van Oak Pensioenfonds waarbij de financiële hulpmiddelen een ondersteunende rol zal spelen.
In 2025 is het fonds gestart met het aanbieden van keuzebegeleiding via Prikkl. Hierbij zijn alle deelnemers van 55 jaar en ouder aangeschreven om zich aan te melden voor een financieel begeleidingsgesprek. Na aanmelding wordt de deelnemer gebeld door Prikkl voor een intake om een afspraak in te plannen.Ook worden de vragen, verwachtingen en voorbereiding op het gesprek besproken. Tijdens het begeleidingsgesprek met de onafhankelijk adviseur krijgt de deelnemers inzicht in de eigen financiële situatie. Na afloop krijgt de deelnemer een verslag toegestuurd. Ook neemt de adviseur nogmaals contact op om eventuele vragen te beantwoorden en te horen hoe de deelnemer het gesprek ervaren heeft.
Meer dan 600 deelnemers hebben zich aangemeld voor een begeleidingsgesprek in 2025. Deelnemers zijn erg positief over de dienstverlening:
- 98% van de deelnemers ervaart het gesprek het begeleidingsgesprek als (zeer) goed.
- Deelnemers beoordelen de dienstverlening gemiddeld met een 8,7.
- 91% van de deelnemers geeft aan dat het begeleidingsgesprek ze goed geholpen heeft om financieel inzicht te krijgen in hun persoonlijke situatie.
- 4 op 5 deelnemers heeft al actie ondernomen of gaat actie ondernemen naar aanleiding van het begeleidingsgesprek.
Oak Pensioenfonds heeft eind 2025 (middel)grote werkgevers benaderd om keuzebegeleiding direct onder de aandacht te brengen van hun werknemers. Het fonds gaat hiermee verder in 2026.
Webinar Wtp
In 2023 en 2024 organiseerde Oak Pensioenfonds webinars over de nieuwe regels voor pensioen en deze zijn zeer goed beoordeeld door de kijkers. Daarom heeft het fonds besloten om in 2025 twee nieuwe webinars te maken over het transitieoverzicht met de ‘bedragen vooraf’. Er zijn twee versies gemaakt: één webinar voor pensioengerechtigde deelnemers en één webinar voor actieve en gewezen deelnemers.
Tijdens deze webinars werd de deelnemer geïnformeerd over de nieuwe regels van pensioen. De presentatoren vertelden wat er nu precies verandert ten opzichte van de oude pensioenregels, maar ook wat hetzelfde blijft. Daarnaast werd het transitieoverzicht besproken en werd extra uitleg gegeven over de verschillende bedragen die in de brief staan.
Beide webinars zijn veelvuldig bekeken en tevens goed beoordeeld. De kijkers van de webinars zijn gevraagd na afloop een enquête in te vullen waarin zij feedback kunnen geven en een algemeen oordeel op een schaal van 1 tot 10.
- Webinar voor pensioengerechtigde deelnemers werd in zijn algemeenheid beoordeeld met een 7,2. De experts en presentatrice kregen een 7,5.
- Webinar voor actieve en gewezen deelnemers werd in zijn algemeenheid beoordeeld met een 7,7. De experts en presentatrice kregen een 7,8 als rapportcijfer
In 2026 wil Oak Pensioenfonds opnieuw webinars opnemen, ditmaal over het transitieoverzicht met de ‘bedragen achteraf’. Naar verwachting worden deze webinars medio juni uitgezonden.
Digitale toolkit voor werkgevers
Oak Pensioenfonds probeert alle deelnemers zo goed mogelijk te informeren over de nieuwe regels voor pensioen. Werkgevers spelen hierin een belangrijke rol. Werkgevers zijn een bekend gezicht voor hun werknemers en kunnen op laagdrempelige wijze hun werknemers informatie geven over de nieuwe regels.
Daarom heeft Oak Pensioenfonds een handige toolkit ontwikkeld vol met communicatiemiddelen. In deze toolkit zitten posters, video’s, flyers, voorbeeldteksten en een slideshow waarmee werkgevers uitleg kunnen geven over de nieuwe regels voor pensioen. Deze tools kunnen verspreid worden in een nieuwsbrief, personeelsmagazine, intranet of via beeldschermen op locatie.
Werkgeversbijeenkomsten
In september 2025 heeft Oak Pensioenfonds twee werkgeversbijeenkomsten georganiseerd: één in Maarssen en één in Eindhoven. Tijdens deze fysieke bijeenkomsten zijn werkgevers bijgepraat over de nieuwe regels van pensioen.Ook was er extra aandacht voor de processen en gegevensuitwisseling tussen de werkgever en het fonds.
Wtp-campagnes
Naast de standaardcampagnes heeft Oak Pensioenfonds ook speciale campagnes voor de Wtp uitgevoerd.
Campagne ‘Tijdige gegevensaanlevering’
- Om deelnemers tijdige en correcte pensioeninformatie te blijven bieden, is betrokkenheid van werkgevers essentieel. Oak Pensioenfonds roept werkgevers op om tijdig gegevens aan te (blijven)leveren. Werkgevers hebben bij de betaalnota’s informatieve flyers gekregen. Ook is in november een extra mailing verstuurd naar werkgevers over het aanleveren van loongegevens.
Campagne ‘Ontdek je nieuwe pensioen’
- Eind 2025 hebben alle deelnemers van Oak Pensioenfonds hun transitieoverzicht gekregen. In dit transitieoverzicht staan de geschatte pensioenbedragen onder de nieuwe regels. Met deze campagne wordt het transitieoverzicht uiteengezet. Onderdeel hiervan is de online webpagina waarin de bedragen overzichtelijk onder elkaar zijn gezet. Ook krijgen deelnemers goed inzicht in hun pensioensituatie en kunnen ze gemakkelijk hun ‘oude’ en ‘nieuwe’ bedragen vergelijken.
Previewdeelnemerscampagne ‘Ontdek je nieuwe pensioen’
- Met deze previewcampagne werden werkgevers geïnformeerd over de transitieoverzichten die hun medewerkers hebben gekregen. Op deze manier kunnen werkgevers hun rol als intermediair tussen de deelnemers en het fonds vervullen.